서울시청

서울시의 ‘120 다산콜센터’는 민원인이 국번 없이 120 번을 이용, 시정에 관한 모든 민원을 안내 받을 수 있는 원콜 (ONE-CALL) 서비스로 하루 4,000 건 이상의 민원을 신속 정확하게 안내하고 있습니다. OZ Report 가 공급됨으로써 서울시의 ‘120 다산콜센터’ 상담원들은 웹 환경을 통해 상담안내에 필요한 자료를 손쉽게 열람할 수 있어 상담 고객들에게 빠른 정보를 제공할 수 있게 되었습니다. 특히 교통불편, 환경오염, 예산낭비, 수도민원, 주택·건축상담등 콜센터 주요 상담서비스에 필요한 각종 자료가 상담원들의 컴퓨터 화면을 통해 제공됨으로써 시민 고객에 대해 직접 안내가 가능하게 되어 민원전화 상담고객 80 퍼센트가 해당 부서연결 없이 콜센터에서 직접 처리 할 수 있게 되었습니다. 이는 담당 공무원들의 전화 민원 업무 부담감을 감소시키고 민원인의 통화 성공률도 더욱 높아지는 효과를 가져왔습니다.

그림 | 120 다산콜센터 통계관리